Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии

Организатор: Moscow Business School (MBS)
Москва
Даты проведения:

12.02.2018 - 15.02.2018

Подать заявку
Цена: 47 900 руб.

Описание мероприятия

Длительность обучения: 4 дня
Формат обучения: очный/дневной
Язык обучения: русский
Адрес проведения: г. Москва, Ленинский проспект, 38А, Кампус MBS

Для кого эта программа

Для тех, кто хочет разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании

Выдаваемые документы

Сертификат Moscow Business School

Описание программы

Клиентский сервис — это не только стандартные (или дополнительные) услуги для клиентов, но и организация определенных процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.

В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.

Учебный план:

День 1

Идеология сервиса

  • Услуга и сервис. Основы высококлассного сервиса
  • Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
  • Миссия компании, оказывающей клиентский сервис
  • Понятие «внутреннего клиента» в компании. Связь качества сервиса и управления внутренними клиентскими отношениями

Практикум: декомпозиция миссии компании до тактических действий по управлению сервисом

Профиль должности директора по клиентскому сервису

  • Роль директора по клиентскому сервису в структуре компании
  • Полномочия, ответственность и показатели успешной деятельности директора по клиентскому сервису
  • Планирование деятельности сервис-директора
  • Система контроля для директора по клиентскому сервису
  • Управление мотивацией сотрудников как компетенция директора по клиентскому сервису
  • Демонстрация «модельного поведения» с клиентами как управление качеством сервиса

Практикум: разработка плана деятельности директора по клиентскому сервису. Моделирование службы клиентского сервиса

Управление претензиями клиента

  • Причины возникновения претензий клиента
  • Претензия: вид со стороны клиента и компании
  • Бизнес-процесс управления претензией в компании
  • Управление качеством работы с претензией клиента

Практикум: ролевая игра «Управление претензией клиента»

День 2

Внедрение системы управления качественным сервисом

  • Два подхода к внедрению качественного сервиса
  • Необходимые условия внедрения качественного сервиса
  • Как создать, развить и оценить клиентоориентированность: 15 правил клиентоориентированности
  • Определение клиентоориентированного и качественного сервиса
  • Внутренний PR

Практикум:

  • тест «Оценка уровня клиентоориентированности компании»
  • разработка проектов внедрения системы управления сервисом на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне системы

Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности

  • Показатель лояльности клиентов
  • Коэффициент текучести клиентов
  • Вовлеченность клиентов

Роль качества в обеспечении конкурентоспособности компании

  • Развитие представлений о качестве (стадии обучения, переход от менеджмента качества к качественному менеджменту)
  • Качество как конкурентное преимущество
  • Качество как стратегия лидирования на рынке
  • Роль руководителя в обеспечении качества
  • Система управления качеством (TQM). Премии в области качества
  • Стандарты качества: ICO 9 000, ITIL, ГОСТ

День 3

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

  • Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
  • Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
  • Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»

Мотивация сотрудников к сервисному поведению

  • Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
  • Примеры материальной мотивации сервисного поведения
  • Нематериальная мотивация сервисного поведения
  • Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»

Обучение сервисному поведению

  • Принципы и технологии обучения сервисному поведению
  • Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
  • Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
  • Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

  • Способы контроля сервисного поведения сотрудников
  • Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
  • «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»

День 4

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

  • Понятие потребительской лояльности
  • Виды лояльности. Измерение лояльности
  • Использование лояльности для определения потенциала рынка
  • Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Что хочет покупатель
  • Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
  • Факторы, влияющие на постоянство клиента
  • Управление жизненным циклом клиента

Практикум: разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов

Определение приоритетных клиентов

  • Основные показатели качества удержания клиентов
  • Понятие пожизненной ценности клиента
  • Метод расчета прибыльности клиента
  • Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
  • Матрицы микросегментации: прибыль / потенциал, выручка / размер и т.д.
  • Определение приоритетов в клиентской политике
  • Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса

Практикум:

  • кейс «Расчет прибыльности клиентов»
  • разработка методики внутренней сегментации клиентов для компаний участников

Нематериальные составляющие программы удержания

  • Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
  • Ретроспектива системы 5P
  • Требования к персоналу отдела продаж
  • Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели Нориаки Кано
  • Система регулярного управления надлежащим сервисом

Практикум: оптимизация сервиса и удержание по показателям 5P

Материальные формы поощрения лояльности

  • Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
  • Поощрение конечных потребителей
  • Поощрение торговопроводящей цепи
  • Правила проведения программы поощрения
  • Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
  • Планирование программы поощрения
  • Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
  • Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения

Практикум: разработка программы лояльности клиентов

Результат обучения:

В результате обучения вы: 
  • сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании
  • систематизируете свои знания, опыт и навыки, получите базу для их дальнейшего совершенствования
  • станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15 %


Преподаватели

Долгова Татьяна Алексеевна
Солдаткина Наталия Геннадьевна
Лебединская Антонина Игоревна
Харитон Александр Александрович
Оставить заявку на обучение
Введите имя и фамилию Введите номер вашего телефона Введите ваш email адрес Введите город проживания