Клиентоориентированность и лояльность

Организатор: City Business School
Москва
Даты проведения:

28.06.2018

12.07.2018

26.07.2018

09.08.2018

23.08.2018

Подать заявку
Цена: 9 600 руб.

Описание мероприятия

Длительность обучения: 14 дней (16 ак. часов)
Формат обучения: дистанционный
Язык обучения: русский

Выдаваемые документы

  1. Сертификат City Business School

Описание программы

Долгосрочные отношения с клиентами экономически выгодны, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют меньших маркетинговых затрат на одного потребителя и увеличивают количество лояльных клиентов. В свою очередь, лояльность потребителя увеличивает число повторных покупок. Для реализации клиентоориентированного подхода важно обеспечить высокий уровень заинтересованности сотрудников в построении долгосрочных отношений с клиентами. Клиентоориентированность персонала в формате компетенций – это набор поведенческих моделей на основе знаний, навыков, личностных качеств и мотивационных факторов, способствующих формированию определенного рабочего поведения у сотрудников в отношении клиентов. Изучив данный курс, Вы сможете повысить уровень клиентоориенторованности в Вашей компании и построить оптимальную для Вашего бизнеса программу лояльности.


Цели и задачи курса
  • Адекватность выбора вида маркетинга и стратегии продаж соответствующим понятиям клиентоориентированности и лояльности в зависимости от деятельности компании.
  • Повышение уровня клиентоориентированности компании.
  • Определение условий целесообразности запуска программ лояльности.
  • Освоение инструментов развития внутренней клиентоориентированности на уровне компетенций персонала компании.

Учебный план:

  1. Классификация потребителей.
  2. Взаимоотношения с потребителем:
    • Воронка, или «ведро» продаж.
    • Транзакционный маркетинг и маркетинг взаимоотношений, сравнение подходов с точки зрения экономических эффектов.
  3. Потребительская лояльность. Клиентоориентированная концепция.
  4. Выстраивание взаимоотношений с потребителем. Лестница взаимоотношений.
  5. Клиентоориентированность:
    • Критерии клиентоориентированности.
    • Формы выражения клиентоориентированности в системе контроля качества, в личной заинтересованности сотрудников, в действующих стандартах решения проблемных ситуаций.
  6. Внешняя клиентоориентированность и конкурирующие маркетинговые концепции.
  7. Внутренняя клиентоориентированность:
    • Преимущества внедрения клиентоориентированного подхода в компании.
    • Составляющие успеха у потребителя (Йеспер Кунде): миссия, бренд, корпоративная культура.
    • Этапы формирования компетенции клиентоориентированности у сотрудников.
    • Цели маркетинга построения взаимоотношений в рамках клиентоориентированной концепции.
  8. Создание потребительской ценности. Цепочка создания ценности Портера и ее практическое применение.
  9. Практика формирования и поддержки потребительской лояльности. Программы лояльности: виды, этапы построения, оценка эффективности. Российский и зарубежный опыт.
  10. Реализация проекта по построению программы лояльности: команда, задачи, финансирование, основные реперные точки. Взаимодействие службы маркетинга и службы продаж.

Дополнительная информация:

При подаче заявки на данный курс Вы получаете доступ к 144 курсам школы.

Оставить заявку на обучение
Введите имя и фамилию Введите номер вашего телефона Введите ваш email адрес Введите город проживания