Управление взаимоотношениями с клиентами

Организатор: Экономический факультет МГУ им. М.В.Ломоносова
Москва
Даты проведения:

С открытой датой

Подать заявку
Цена: 23 500 руб.

Описание мероприятия

Формат обучения: дистанционный
Язык обучения: русский
Адрес проведения: г. Москва, Ленинские горы, д.1, стр. 46, Экономический факультет МГУ

Для кого эта программа

  • для руководителей всех уровней
  • для специалистов по маркетингу и по качеству
  • для всех, кто планирует работать с клиентами
  • для всех, кто планирует создать свой бизнес

Выдаваемые документы

Удостоверение о повышении квалификации МГУ

Учебный план:

Тренинг-сессии
  • Сущность клиентоориентированного подхода.
    Практическая реализация. Факторы успеха.
    Управление взаимоотношениями с клиентами: новые возможности.
    Выгоды и согласование интересов.
  • Дисконтные системы и программы лояльности: типы; возможности; проблемы разработки и внедрения; результаты.
  • Управление взаимоотношениями с клиентами с использованием инновационных информационных и коммуникационных технологий.
    Современные CRM-системы.
  • Управление качеством услуг.
    Свойства услуги и детерминанты качества.
    Качество обслуживания.
  • Методы оценки качества услуги.
    Оценка лояльности и потребительской удовлетворенности. Разработка методики.
    Проведение исследования. Обработка и интерпретация результатов.
  • Оценка ключевых показателей эффективности: клиентские показатели.

Темы для изучения
  • Сущность клиентоориентированного подхода.
    Практическая реализация. Факторы успеха.
    Дисконтные системы и программы лояльности: типы; возможности; проблемы
    разработки и внедрения; результаты.
  • Управление взаимоотношениями с клиентами с использованием инновационных информационных и коммуникационных технологий.
    Современные CRM-системы.
  • Управление качеством услуг. Качество обслуживания.
    Методы оценки качества услуги.
    Оценка лояльности и потребительской удовлетворенности.
  • Оценка ключевых показателей эффективности: клиентские показатели.

Результат обучения:

  • Изучить инструменты реализации клиентоориентированного подхода;
  • Освоить навыки использования методик оценки качества услуг;
  • Овладеть навыками оценки интегрального уровня лояльности и потребительской удовлетворенности, уровней лояльности и потребительской удовлетворенности по классам целевого сегмента, выявления ключевых факторов лояльности, зон неудовлетворенности;
  • Овладеть навыками проведения исследований по оценке качества услуг, отслеживания динамики изменения изучаемых показателей, обработки и интерпретации результатов;
  • Освоить практические механизмы управления качеством услуг.
Оставить заявку на обучение
Введите имя и фамилию Введите номер вашего телефона Введите ваш email адрес Введите город проживания